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vol.373 ナニワの社会評論家として、顧客サービスの重要性を熱く語る 特集号

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『喜望大地・会長:洲山・事業再生・事業承継・M&Aコラム』
vol.373  2015年12月25日号 発行部数22,756部

「永遠に存続成長する『富士山経営レポート』」

今回のテーマは、
「ナニワの社会評論家として、顧客サービスの重要性を熱く語る 特集号」
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永遠に存続発展する『富士山経営』を提唱推進し、
『地獄に仏』と感謝され、社長と企業の成長をサポートする
パートナーの洲山(しゅうざん)です。

早いもので、クリスマスイベントも終わりとなりました。
昨夜は、テレビを見てたら、
日本体育大学の清原名誉教授の
集団行動に対する熱血指導に感銘を受けました。

⇒  続きは、編集後記で

さて、
本号は、喜望大地大阪本社の常務執行役員神崎和也が
ナニワの社会評論家として、顧客サービスの重要性を熱く語ります。

『私はおちゃめなクレーマー?』 その一
皆さん聞いて下さい。私の『2015年度 ムカついた大賞』を、、、、
それは、忘れもしない11月3日文化の日午後9時15分の事でした。
嫁に言いつけられ、大量のコピーを取るため『キン○ーズ』と言う
印刷やプリントサービスを全国でチェーン展開している会社の
大阪本町店に行ったんです。

10枚くらいなら家にある複合機で何とかなるのですが、
100枚を超えるとこの類の店に行くしか方法はありません。

カウンターでコピー機の使用を申し出て、
指定されたコピー機でセルフで実施するシステムです。

店内には3人以上の店員がいましたが、
呼んでも中々こちらを向こうとしません。

狭い店内なのに、、、3回位『すみません、コピーさせてください。』
と控え目に言っていたら
やっとアルバイトの女の子がこちらに来てくれました。

ちなみに1枚9円ですから屑みたいな客と思われていたのでしょう。
これは何もひがんでいるわけでもなく、
その後の対応から如何にこの会社がセルフコピーの客を
軽んじているのかが明らかになってきますが、
それは後のお楽しみ、、、

私も30年近くぺ―ペーのサラリーマンをしていますので、
コピーなんてお手の物です。店員の説明なんか聞かなくても自分でできます。

指定されたコピー機にいき、白黒指定に始まり、現行サイズの設定、
縮尺の確認等の必要な作業を流れるがごとく処理し、
得意気にスタートボタンを押しました。

勿論、原稿をセットする時に
しっかりと端を揃えるのを忘れる私じゃありません。
しかし、10枚を過ぎた時に突然紙詰まりとなり、停止してしまいました。

くそっ!と思いながらもテキパキとコピー機を開け、内部を点検し、
自分で紙詰まりを処理したのですが、また暫くすると紙詰まり。
自分でコピー機を開け、紙詰まりを処理、コピー再開。
この時点で結構ガチャガチャしていたので、
中の店員が気が付かないはずはありません。

しかし店員達は自分の仕事に夢中かどうかわかりませんが、
少なくとも9円顧客を無視していたのは確かです。
これを繰り返す事3回、ちょっぴりムカついた私はカウンターに行き、
『すみません、コピー機の調子が悪いみたいですけど、、、』と
忙しい店員の仕事を気遣いながら声をかけたのですが、
返ってきた言葉が『ちゃんと原稿の端を揃えて入れましたか?』 

プチプチと蟀谷の毛細血管が切れる音が聞こえてきましたが、
そこはぺーぺーサラリーマンの私です。
『いや、ちゃんと揃えたんですけどね。』小さな声で反抗したのですが、
店員は全く信じていない様子。冷たい声で
『それでは、4番のコピー機でして下さい。』と言う返事。

コピー機が変わり、取り敢えずコピーは無事終了、
と言いたいところですが、詰まった時に原稿が3、4枚破れてしまいました。

まぁバイトに何を言っても仕方ないし、もういいや、と思って、
料金を支払うためにカウンターに向かいました。
そこで事件は起こったのです。

『コピー91枚で729円になります。』
小銭を持ち歩かない私が差し出した1万円札を受け取ったアルバイト店員は
しれっとした顔で言いました。

済みませんでしたの一言もありません。
(ブチブチブチ)20本ほど毛細血管が切れる音が耳元から聞こえましたが、
私も大人です。
『いや、それやったら紙詰まりした分も入っているんちゃうんですか?』
優しく、聞き返しました。

『・・・・・』アルバイトの女の子は無言です。
1.5m程後ろで何やら作業をしている男性社員は聞こえない振りです。
『何枚くらい詰まったんですか?それじゃその分だけ引かしてもらいます。』
(ブッチン!)私の外頸動脈が切れる音が店内に響き渡りました。

『こら、そこのおっさん、何聞こえへん振りしてんねん。
ちょっとこっち来んかい!』
『な、なんでしょうか?』
男性店員が少しの怯えをまぶしながらも鬱陶しそうに答えます。
『何がやないやろ、お前な、こっちは原稿も破れてんのに
文句も言わんとおとなしぃしとったら、そのぶんも金とるんかい!
ふざけんなボケ、そもそも今に至るまで
すみませんの一言も無いってどう言うこっちゃ!舐めとんかい!』
少々エキサイトした私は声を荒げてしまいました。

『すみませんでした。』小さな声で店員さん。
『お前、漫才してんちゃうどボケ!もぉええわ!』
アホ相手にこれ以上血圧を上げても仕方が無いので帰る事にしました。

『お、お釣り、、、、』女の子が呟きます。
『うるさい!そんなもんいるかい!』
(頭に血が昇った私はすっかり1万円札を出した事を忘れています。)

店を出て路上駐車している鼠色のライトバンに乗るまで
追い掛けて来るかなと思いましたが、儚い夢は叶いませんでした。

お金が惜しいわけではないけれど、まだ気が収まらない私は、
次の日、キ○コーズのお客様相談センターなるところに
電話することにしました。

先ず、ここで論点を整理しましょう。
普段は温厚な私が声を荒げるまでにムカついたのは下記の4点です。
1.コピー機が詰まって私が処理している時に、
 店員が気付いていて無視した事。
2.失敗したコピーの料金まで請求された事。
3.上記2点をアルバイトに言っている時に
 男性社員が知らないふりをしていた事。
4.何より、私が店を出るまで、
 誰一人としてすみませんでしたと言わなかった事。

心からの謝罪を期待したわけではありません。
言葉ですら、言わなかったんです。
15分ほどかけて論点を整理した私は○ンコーズの
『お客様相談センター』に電話しました。 
もっと、もっとムカつかされることも知らずに、、、、
恐るべし、キンコー○  世界のFEDEXが泣くで。
その二へ続く。。。。。。。。

私たち喜望大地のコンサルタントは、
いかなる逆境もあきらめず、不撓不屈の精神で頑張る社長を応援します。

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笑顔と勇気を与え続ける事が私たちの願いです。

『さあ、前を向いて一緒に明るく! 元気に!! 前向きに!!!
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日時:1月28日(木)15:00~17:00
場所:JR品川駅高輪口徒歩3分
東京都港区高輪3-25-22高輪カネオビル8F
喜望大地東京本部会議室

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●会 場  :東京都港区高輪3-25-22 カネオビル8F当社セミナールーム
(JR品川駅高輪口出口徒歩2分)
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問合せ先:大阪本部オフィス TEL:06-6372-1313 担当:吉田
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■編集後記

最後まで読んで下さいまして、ありがとうございました。

たまたま見てたTVの、
日体大の清原名誉教授の集団行動に対する熱血指導に感銘しました。
史上最低の生徒を200日間で、見事な集団に成長させる
真の愛情に感動しました(^O^)
一糸乱れぬ集団行動のリーダーシップは、鬼監督の深い思いやりですね^_^
学びと感動で、我が人生を見つめ直しましたf^_^;)

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