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『喜望大地・会長：洲山・事業再生・事業承継・M&Aコラム』
vol.376 2016年1月20日号 発行部数22,137部
「永遠に存続成長する『富士山経営戦略レポート』」
今回のテーマは、「『私はおちゃめなクレーマー？』 その二 特集号」
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永遠に存続発展する『富士山経営』を提唱推進し、
『地獄に仏』と感謝され、社長と企業の成長をサポートする
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場所：JR品川駅高輪口徒歩3分
東京都港区高輪3-25-22高輪カネオビル8F
喜望大地東京本部会議室
⇒ 続きは、編集後記で。
さて、本号は大阪本社・常務執行役員神崎和也が、
ナニワのサービス評論家として
サービス業のクレーム対応心得を分かりやすく解説します。
『私はおちゃめなクレーマー？』 その二
憶えていらっしゃる方は少ないかもしれませんが、
前回はお客様相談センターへ電話するところまででした。
さて、私のムカつき話はまだまだ続きます。
私も昔は数々のクレームを体を張って処理してきたプロですから、
ポイントは外しません。
キンコ○ズのお客様相談センターに電話し、
出てきた女性に、『大事な話だから、あなたではなく、
このセクションのトップと話がしたい。』と伝え、
何度かやり取りがあった後、
センター長と名乗る女性と話をする事になりました。
流石にお客様相談センターの長ともなると店長とは一味違います。
取り敢えず、『ご迷惑をお掛けしました。申し訳ございません。』
とお約束のフレーズを忘れる事はありません。
先ず私の話(前記4点)を一通り聞いた後、女性はそう言い、
『店舗に事情を確認後、店長に連絡させ、
お釣りを返金させていただきます。』とぬかしやがった！！！！
(ブチブチ、ブッチン) 内頸動脈までブチ切れてしまいました。
『あなたは今まで何を聞いてたのですか、
私はお金を事を言っているのではないですよ。
コピーをしなければならないくらい大切な原稿がどうなったか
嘘でも心配している振りをするのがプロではないのですか。
あなたにはセンター長としての資質に問題がありますね。
私は一言でも弁償してくれとか、誠意を見せろとか言いましたか？』
『いえいえ、そういうつもりで言ったのではありません。』
慌てるセンター長(自称)
『今後はこのような事が二度と無いよう、店舗指導を徹底し、
云々かんぬん、、また店長から電話させます。』
と言って逃げるように電話を切りました。
30分くらいして、キ○コーズ御堂筋本町店店長から電話がありました。
『ご迷惑をお掛けし、申し訳ございません。』
これの表現を変えたバージョンを何回か繰り返した後、
やっぱり『お釣りを返金させていただきたい。』の一点張り。
この店長も原稿がどうなったのか、
仕事に差し支えなかったのかを気遣う素振りは全くありません。
祝日の夜、わざわざ来るまで本町くんだりまでコピーしにくる事が
どういう事か想像する力が根本的に欠けているのでしょう。
そう、この会社の人はこちらが怒っているから取り敢えず謝っておこう、
そのうち怒り疲れて気が済むだろう、と舐めているのでしょう。
『誠意を見せんかい！誠意を！えっ誠意って何やって、
そんなことくらい自分で考えんかい！
わかるやろ、よぉ考えたら、やっぱりあれしかないやろ。
あれや、そんな事、俺に言わすな。』
クレームと言えばそんな客ばかりだと思っているのかもしれません。
私もマクドナルドの店長時代何十回も言われた経験があります。
が、しかし、けれども、自分が言われて嫌な事は絶対に人に言わない事を
信条にしているわたしですので、そんな事を言うわけがありません。
第一、今回はこちらがお金を余分に払っているのですから、
それも12倍も、、、言いたい事は言わせてもらいます。
『あんたはお釣りを返さなレジの計算が合えへんようになるから
言うてんねんやろ。そんなお釣りはもういらんから、
店員の研修にでも使いぃや。
何でここまで俺が怒ってるんか全然分かってへんやろ。
もうええわ、お前と話をしてても時間の無駄や。』
と電話を切り、もう一回お客様相談センターへ電話をする私、
嫌な客です。
再度センター長(自称)と話をしましたが、全く埒が開きません。
こいつらは私が何か金品を要求していると思っているのか、
お釣りと失敗したコピー代の返金を申し出るだけで、
どんな原稿であったのか、
お仕事に差し支えなかったのかを全く聞き出そうとしません。
嘘でも聞いたらええのに、ホント頭悪すぎ！
仕方が無いから、私が自称センター長を名乗る女性に、
その辺のところを噛んで含めるようにトレーニングして差し上げました。
(それも1万円近くこちらが払って)
そして、また店長から電話、
『申し訳ございませんでした、お釣りの返金を、、、、』
『もぉええわ。お前と話してたら頭に虫が湧きそうやから、
また明日でも電話するわ。』
店長と話しをするのがホトホト面倒臭くなってきたので、
電話を切ったきり、一か月が経った今でも電話もなければ、
返金もされていません。
私は正々堂々と名前を名乗り、電話番号も知らせてあります。
住所、年齢、星座、好きな女性のタイプ等は
聞かれていませんので教えていませんが。
もし、私がお客様センター長なら、直接お客様にお電話をして、
店長の対応に不備が無かったのか、
お客様の不満が本当に解消されたのかを自分で確認するけどなぁ。
多分、○ンコーズ社内では、店長が
『あの、神崎たら言う変な客、
明日電話するって言うたまま架かってきませんわ。
架かってくるまで放っかなシャアないですよね。
住所も解らんし、、、』
と言う事になっているんでしょう。
多分、お客様サービスセンター長って言ってた女性は
パートのおばちゃんやってんやろな。
世界のFEDEXが創業し、日本ではコニカミノルタの100％子会社ちゅうのに、
ホントに残念な会社やな。
屋台のたこ焼き屋でももうちょっとましな対応するで、
って言ったらたこ焼き屋に怒られますわ。
まぁ、全部録音してあるから、
決算期過ぎたくらいに退屈しのぎにまた電話したろ。
なんせ、9千円近く払ってんねんから、楽しませてもらわな。
でも、これって、クレーマーとは言わないですよね。
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
次回またメルマガでお会いできるのを楽しみにしています！
ご縁に心から感謝しています！！
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■編集後記
最後まで読んで下さいまして、ありがとうございました。
早いもので、新年のご挨拶も終わり、
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