洲山コンサルタントコラム

リッツカールトンのクレドに学ぶ!

昨日は、立命館大学経営大学院(ビジネススクール)
杉山塾にオブザーバー参加させていただきました。

杉山塾は、立命館大学経営管理研究科 教授杉山慎策先生主宰の
大学院生対象のゼミです。

杉山先生のプロフィールは、
立命館大学大学院教授

a.. 資生堂、ユニリーバ、マテル、ロレアルなどで商品開発、
  マーケティング、M&A、人事、経営全般などを経験
b.. 現在立命館大学経営管理研究科にてマーケティング論、
  ブランド戦略論などを担当
c.. 現在経済産業省の地域ブランド育成プロジェクトに参画し
  地域ブランドの育成のアドバイザーなどを担当
d.. 「はれの国おかやま大使」「おかやま観光特使」
e.. 岡山県津山市市政アドバイザー

メッセージ
a.. 日本の将来のためには若者の起業家を育成することが重要と考え
  NPO法人のスプリングウォーターで理事として
  起業家育成に尽力しています。
b.. 人口減の日本で地域の疲弊が今後加速される中、
  地域振興のための地域ブランド育成に尽力しています。
c.. 若者で組織される
  「The New Tokyo Chamber Philharmonic」の支援をしています。

こんな相談をお受けしています
「ブランド戦略の立案と推進」
「商品開発」
「人事戦略」
「M&A戦略」

その杉山塾が、日本を代表する人気ホテルである
「リッツカールトン大阪」のクレドに学ぶコースを設けられました。

そこで、特別にお願いして参加させていただきました。

スタートは、34Fにある
「ザ・リッツカールトン・クラブ」にて、集合しました。

「ホテルの中のホテル」と言われるクラブフロアは、
素晴らしい眺望とラグジュアリーな雰囲気でGOODです。

一般客室とは異なるクラブフロアは、33F〜38Fの6フロアです。

クラブフロア宿泊客だけの特典として、利用可能です。

⇒ホテルの説明文を披露すると

↓ここから

*階段と専用キー
 専用キーを持つゲストのみがアクセスできるクラブフロア。
 このフロアと静かな階段でつながれている特別な空間があります。
 ゲストを出迎える大きな花とフロント機能を備えた
 カウンターの向こうに広がるのは、
 市街を見わたすぜいたくなパノラマの眺望。
 ブッフェ形式で供される軽食や飲物は時間に合わせて彩りを変えながら、
 リチャードジノリのテーブルウエアとともに
 訪れる人の舌と目を楽しませています。
 その他にも快適なステイのためのさまざまなサービスが用意され、
 外の喧騒からほどよく遮断されたプライベートなこの空間が、
 「ホテルの中のホテル」と呼ばれるクラブラウンジです。

*優雅なチェックイン」
 クラブラウンジを利用できるゲストの多くは、
 一階のロビーではなくクラブラウンジでチェックインします。
 ソファに座り、喉を潤すためにフレッシュジュースを一杯、
 疲れを癒すためにホテルメイドのスイーツをひとつ。
 そんな美味しさを味わいながら
 ゲストカードに記入する人も少なくありません。
 好きなときにこのラウンジへ戻って来られる
 特別なキーを手にした後は、
 このうえなく快適で家庭的なステイが始まります。
 季節の味を口にしたくなったとき、人の気配が恋しくなったとき、
 夜景を眺めながらカクテルを飲みたくなったとき、
 クラブラウンジは専用キーを持っているゲストをいつでも迎え入れます。

*普段着の贅沢
 海外から訪れたあるビジネスマンは、仕事を終えてポロシャツに着替え、
 窓際から遠くの空を横切る飛行機に時おり目を遣りながら
 家族への絵葉書をしたためています。
 二人連れの女性宿泊客はフィットネスでリフレッシュした後に
 気軽な服装で立ち寄り、新鮮なフルーツを食しています。
 記念日のたびにホテルに訪れる夫婦のうち、
 夫は客室で聴く音楽を選ぶためにCDライブラリーを眺めており、
 妻のほうはソファで紅茶を飲みながら
 ラウンジに置いてある雑誌を眺めています。
 自宅で過ごすように、それぞれのスタイルで思い思いにくつろいでいる。
 それがクラブラウンジの日常です。

↑ここまで

クラブフロアの客室階は、
ルームキーがなくてはエレベーターが止まりません。
セキュリティが完璧であり、リッチな気分にさせてくれます。

朝7時から夜22時まで利用可能であり、
ブッフェスタイルの軽食とドリンクが自由に楽しめます。

ビジター客を同伴するとビジター料として、6,000円必要です。

16時半まで歓談して、その後館内見学とクレドのレクチャーを受けました。

以下に、リッツ・カールトンの「クレド」を紹介します。

リッツ・カールトン<クレド>
ミスティーク←エモーショナル エンゲージメント→機能的
サービスの3ステップ

1 あたたかい、心からのごあいさつを。
  お客様をお名前でお呼びします。
2 一人一人のお客様のニーズを
  読みし、おこたえします。
3 感じのよいお見送りを。
  さようならのあいさつは心をこめて。
  お客様のお名前をそえます。

モットー
“ We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”

従業員への約束
 リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、
 紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、
 個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限にのばします。
 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、
 リッツ・カールトン・ミスティーク高める‥リッツ・カールトンは、
 このような職場環境をはぐくみます。

THE RITZ-CARLTON  クレド
 リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと
 快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
 私たちは、お客様に心あたたまる、
 くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために
 最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
 それは、感覚を満たすここちよさ、
 満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望や
 ニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

THE RITZ-CARLTON   サービス・バリューズ
 私は リッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います。
 1 私は、強い人間関係を築き、
   生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
 2 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、
   されないものも、常におこたえします。
 3 私には、ユニークな、思い出に残る、
   パーソナルな経験をお客様にもたらすため、
   エンパワーメントが与えられています。
 4 私は、「成功への要因」を達成し、
   リッツ・カールトン・ミスティークを作るという
   自分の役割を理解します。
 5 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験に
   イノベーション(革新)をもたらし、
   よりよいものにする機会を、常に求めます。
 6 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
 7 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、
   チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
 8 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
 9 私は自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
 10 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、
   ふるまいに誇りを持ちます。
 11 私は、お客様、職場の仲間、
   そして会社の機密情報および資産について、
   プライバシーとセキュリティを守ります。
 12 私には、妥協のない清潔さを保ち、
   安全で事故のない環境を築く責任があります。

館内見学とレクチャーにより、高い評価を受け、
維持することの素晴らしさを感じました。

セールスマネージャーの梅田様と
クラブ・リレーションズ・マネージャーの島崎様には、
大変お世話になりました。

「リッツ・カールトンのクレド」が、単なるお題目ではなくて、
スタッフ全員が共有する価値基準として
定着しており、しかもプライドを持って仕事をされておられます。

我が社もかくありたいと願いながら、チェックアウトしました。

 

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