用語集

カスタマーロイヤリティ

カスタマー(顧客)ロイヤリティとは、
顧客が特定の企業や商品に特別な愛着を持ったり、
満足感や信頼感を持ったりして繰り返し利用する心理のことを指す。
ロイヤリティ(loyalty)とは「忠義」「忠誠度」「愛着心」を意味する。

顧客ロイヤリティの高い顧客は、いわゆる「常連」「ごひいき」の客である。
顧客ロイヤリティは、個々の顧客が購入する商品や頻度、金額のほか、
新規顧客の紹介などで判断することができる。

顧客の判断要素は、商品の品質や価格などの総合的な価値だけでなく、
適切なおすすめ商品の提案、アフターケア、商品の見つけやすさなどさまざまである。

顧客に好まれている要素を的確に把握し、顧客の期待に応えていく。
そしてそれを継続していくことが顧客ロイヤリティの獲得・向上につながる。

 

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